试卷代号：2444 座位■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2008年7月 题 号 一 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指( A.古代客栈时期 B.大饭店时期 C.商业饭店时期 D.现代新型饭店时期 2.饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“A1、A、B、C、D”五级标准的是( A.法国 B.意大利 C.美国 D.奥地利 3.1978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是() A,《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理决策科学》 D.《管理学》 4.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是() A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 1987
试卷代号:2444 座位号巨口 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2008年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 共 20分) 1. 2。世纪初到20世纪 40年代末，约 50余年的饭店发展时期是指( ) A.古代客栈时期 B.大饭店时期 C.商业饭店时期 D.现代新型饭店时期 2.饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“A1,A,B,C,D'，五级标准的是( ) A.法国 B.意大利 C.美国 D.奥地利 3. 1978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是( ) A.《系统理论和管理 》 B.《工业组织 :理论和实践》 C.《管理决策科学》 D.《管理学》 4.根据美 国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理 的人际关 系的关系公式，以及 已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( ) A. 3人 C. 8人 B.6人 D. 12人 1987
5.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于 () A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 6.饭店拥有几条不同的产品线，指的是() A.饭店产品组合的长度 B.饭店产品组合的深度 C.饭店产品组合的一致性 D.饭店产品组合的广度 7.在一定的时间内进行激励的次数，指的是( A.激励时机 B.激励频率 C.激励措施 D.激励程度 8.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品() A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 9.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.灵活性 10.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系() A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 1988
5.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于 ( ) A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 6.饭店拥有几条不同的产品线，指的是( ) A.饭店产品组合的长度 B.饭店产品组合的深度 C.饭店产品组合的一致性 D.饭店产品组合的广度 7.在一定的时间内进行激励的次数，指的是( ) A.激励时机 B.激励频率 C.激励措施 D.激励程度 8.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( ) A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 9.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( ) A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.灵活性 10.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 1988
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 1.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 2.根据饭店企业形式分类，主要有( ) A.独立经营饭店 B.饭店集团 C.饭店自联组织 D.饭店企业集团 3.饭店控制职能的类型主要有( A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 4.组织创新的方式主要有( A.以人为中心的组织创新 B.以结构为中心的组织创新 C.以提高管理效率为中心的组织创新 D.以经营过程为中心的组织创新 5.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 6.影响饭店顾客消费行为的因素有( A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 7.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分儿种类型( A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 1989
得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 2分，共 20分) 1.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 2.根据饭店企业形式分类 ，主要有( ) A.独立经营饭店 B。饭店集团 C.饭店自联组织 D.饭店企业集团 3.饭店控制职能的类型主要有( ) A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 4.组织创新的方式主要有( ) A.以人为中心的组织创新 B.以结构为中心的组织创新 C.以提高管理效率为中心的组织创新 D.以经营过程为中心的组织创新 5.饭店工程部组织机构设置的一般模式 ，工程部至少应包括( A.运行值班 B。维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 6.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 7.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 1989
8.公共区域卫生的范围包括( A.客房 B.饭店大厅 C.客用电梯 D.行政办公区域 9.饭店火灾的特点是( A.发生率低 B.扑救难度大 C.疏散困难 D.损失惨重 10.饭店营业收人的回收方式主要有( ) A.预收 B.现收 C.事后结算 D.赊销 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 ( )2.中国从1988年开始推行饭店星级制度。 )3.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。 (,)4.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。 )5.编制长期计划时，一般采用集中一分散一集中的方法。 )6.后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。 )7.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )8.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。 ( )9.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )10.随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独 立出来，形成一个专业化的管理部门。 1990
8.公共区域卫生的范围包括( A.客房 C.客用电梯 9.饭店火灾的特点是( ) A.发生率低 C.疏散 困难 10.饭店营业收人的回收方式主要有( A.预收 C.事后结算 饭店大厅 行政办公 区域 B.扑救难度大 D.损失惨重 ) B.现收 D.赊销 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“,/ 19，不正确的题前划“X"，每小 题 2分，共 20分) )1.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 )2.中国从 1988年开始推行饭店星级制度。 )3.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。 )4.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。 )5.编制长期计划时，一般采用集中— 分散— 集中的方法。 )6.后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。 )7.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )8.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。 )9.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )10.随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独 立 出来 ，形成一个专业化 的管理部 门。 1990
得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： 2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则？主要有哪些形式？ 答： 3金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦 门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四 星级酒店预订一间简易商务房。 次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接 用自己的身份证办理了人住手续，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打 来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。 同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把 今天的房间退了，改为从明晚开始人住。 何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来， 能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”何先生以商量的口 吻把话说完。 总台接待员小徐不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房 1991
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分，共24分) 1.饭店管理主要有哪些基本职能?这些职能在应用中关系如何? 答: 2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则?主要有哪些形式? 答 : 3.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 【16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季 。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦 门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四 星级酒店预订一间简易商务房 。 次 日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接 用 自己的身份证办理了人住手续 ，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打 来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。 同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来 了，也不好责怪人家 。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店 ，想把 今天的房间退了，改为从明晚开始人住 。 何先生到酒店时，正好是晚上 7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来， 能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗?”何先生以商量的口 吻把话说完 。 总台接待员小徐不假思索地说 :“哦，对不起 ，现在 已超过傍 晚 6点 ，按规定即使现在退房 1991