第1章 本章指导 通过本章的学习,要求考生重点掌握如下几个问题: 1.世界旅行社产生的背景: 2.世界旅行社协会、世界旅行社协会联合会、中国旅行社协 会的宗旨: 3.旅行社的性质、特点和作用: 4.旅行社的职能与主要业务: 5.旅行社类型的不同划分方法 习题详解 1.为什么说工业革命为现代旅游的产生创造了基本条件? 从旅游需求方面看,产业革命促使现代意义上的旅游需求的产生与发 展: (1)产业革命使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈。节奏紧 张的城市生活和赠杂拥挤的社会环境,以及工作的压力,使人们渴望宁静、 放松、休息与调整。 (2)产业革命使旅游的阶层日益广泛。产业革命使社会结构发生很大 变化,旅游已不再是上层社会、达官显贵的消遣专项。 从供给方面看,产业革命为现代旅游的实现创造了根本条件。科技 的进步,特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用,为旅行提供了快速省时、 低价方便、运输量大的交通工具,终于使大规模的流动成为可能。 2.简述旅游零售代理商主要的业务特征。 旅游零售代理商即指向旅游批发商及各有关旅游企业购买产品,出售给 旅游者的商业组织或个人。其主要业务特征表现为如下三点:(1)作为旅 游者的决策顾问,帮助客人决定旅游的时间、地点和方式。(2)作为旅游 推销员,扩大销售面和加快销售速度。(3)作为办事员,代理客人预订机 票、客房等。 3。我国客源输入旅行社的业务特点有哪两个层次? 我国的旅行社较多为客源输入旅行社,其业务特点主要有以下两个层 次:(1)旅游目的地的外联旅行社。主要招徕、组织旅游者去异地参加游 览活动并可提供全程导游服务的旅行社。(2)旅游目的地的旅行社。主要 负贵组织、安排旅游者在当地参加游览活动,并可提供地方导游服务的旅行 社。 4.简述旅行社的性质。 旅行社的性质可概括为以下两个方面:(1)旅行社是沟通旅游产品生 产者和旅游消费者的重要中间商:(2)旅行社是通过销售旅游产品来获取 利润的企业
第 1 章 本章指导 通过本章的学习,要求考生重点掌握如下几个问题: 1.世界旅行社产生的背景; 2.世界旅行社协会、世界旅行社协会联合会、中国旅行社协 会的宗旨; 3.旅行社的性质、特点和作用; 4.旅行社的职能与主要业务; 5.旅行社类型的不同划分方法。 习题详解 1.为什么说工业革命为现代旅游的产生创造了基本条件? 从旅游需求方面看,产业革命促使现代意义上的旅游需求的产生与发 展: (1)产业革命使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈。节奏紧 张的城市生活和嘈杂拥挤的社会环境,以及工作的压力,使人们渴望宁静、 放松、休息与调整。 (2)产业革命使旅游的阶层日益广泛。产业革命使社会结构发生很大 变化,旅游已不再是上层社会、达官显贵的消遣专项。 从供给方面看,产业革命为现代旅游的实现创造了根本条件。科技 的进步,特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用,为旅行提供了快速省时、 低价方便、运输量大的交通工具,终于使大规模的流动成为可能。 2.简述旅游零售代理商主要的业务特征。 旅游零售代理商即指向旅游批发商及各有关旅游企业购买产品,出售给 旅游者的商业组织或个人。其主要业务特征表现为如下三点:(1)作为旅 游者的决策顾问,帮助客人决定旅游的时间、地点和方式。(2)作为旅游 推销员,扩大销售面和加快销售速度。(3)作为办事员,代理客人预订机 票、客房等。 3.我国客源输入旅行社的业务特点有哪两个层次? 我国的旅行社较多为客源输入旅行社,其业务特点主要有以下两个层 次:(1)旅游目的地的外联旅行社。主要招徕、组织旅游者去异地参加游 览活动并可提供全程导游服务的旅行社。(2)旅游目的地的旅行社。主要 负责组织、安排旅游者在当地参加游览活动,并可提供地方导游服务的旅行 社。 4.简述旅行社的性质。 旅行社的性质可概括为以下两个方面:(1)旅行社是沟通旅游产品生 产者和旅游消费者的重要中间商;(2)旅行社是通过销售旅游产品来获取 利润的企业
5.简述旅行社的特点。 旅行社的特点可概括为以下几个方面:(1)旅行社是集人员密集型、 分散型、流动性为一体的企业:(2)旅行社是集依附程度强、协作难度大 为一体的企业:(3)旅行社是集业务的季节性和地区性强、外部制约敏感 经济效益不稳定为一体的企业:(4)旅行社是集接触面广、自律性高为 体的企业。 6,简述旅行社的职能。 旅行社的职能主要有以下几个方面:(1)生产(组合)职能;(2)组织 协调职能:(3)销售职能:(4)信息咨询职能:(5)经济利益分配职能。 7,旅行社的主要业务有那些? 旅行社的主要业务包括:(1)承接同旅游有关的各种委托代办业务 (2)制作旅游产品:(3)宣传、销售旅游产品:(4)提供中介服务。 第2章 本章指导 通过本章学习,要求考生了解和掌握如下几个问题: 1.旅行社工作的特点: 2,旅行社经理人员素质要求: 3.影响旅行社设立的内部因素和外部因素: 4,设立内资旅行社、中外合资旅行社的基本程序: 5.旅行社组织设计与流程再造的关系: 6,旅行社组织设计及其业务流程的现状、组织机构的再设计及流程再 造。 习题详解 1,简述各国对旅行社的设立所做的规定: 为规范旅行社行业,各国都制定了相应的法规。概括进来主要有以下几 个方面:(1)申办者的从业经验。如美国要求旅行社的申办者具有4年以 上的从业经验:而新加坡则要求旅行社的申办者具有3年的旅行社管理经 验。(2)法定的注册资金。如新加坡、日本等国都对此作了相应规定。(3) 营业保证金。泰国的《旅行社法》规定,旅行社开业前须向旅游局缴纳12 0万铢的保证金:日本旅行社的营业保证金较高,其第一种旅行社的营业保 证金高达7000万日元。(4)双重注册制度。双重注册制度是指旅行 先申办旅游营业执照,获得旅游行政管理部门的许可,再申办普通营业执照, 在工商行政管理部门注册。(5)加入行业组织。英国、美国和中国香港等 国家和地区都要求旅行社必须加入某个行业组织。 2.你认为一个合格的旅行社经理应具备哪几方面的能力?为什么?
5.简述旅行社的特点。 旅行社的特点可概括为以下几个方面:(1)旅行社是集人员密集型、 分散型、流动性为一体的企业;(2)旅行社是集依附程度强、协作难度大 为一体的企业;(3)旅行社是集业务的季节性和地区性强、外部制约敏感、 经济效益不稳定为一体的企业;(4)旅行社是集接触面广、自律性高为一 体的企业。 6.简述旅行社的职能。 旅行社的职能主要有以下几个方面:(1)生产(组合)职能;(2)组织 协调职能;(3)销售职能;(4)信息咨询职能;(5)经济利益分配职能。 7.旅行社的主要业务有哪些? 旅行社的主要业务包括:(1)承接同旅游有关的各种委托代办业务; (2)制作旅游产品;(3)宣传、销售旅游产品;(4)提供中介服务。 第 2 章 本章指导 通过本章学习,要求考生了解和掌握如下几个问题: 1.旅行社工作的特点; 2.旅行社经理人员素质要求; 3.影响旅行社设立的内部因素和外部因素; 4.设立内资旅行社、中外合资旅行社的基本程序; 5.旅行社组织设计与流程再造的关系; 6.旅行社组织设计及其业务流程的现状、组织机构的再设计及流程再 造。 习题详解 1.简述各国对旅行社的设立所做的规定。 为规范旅行社行业,各国都制定了相应的法规。概括进来主要有以下几 个方面:(1)申办者的从业经验。如美国要求旅行社的申办者具有4年以 上的从业经验;而新加坡则要求旅行社的申办者具有3年的旅行社管理经 验。(2)法定的注册资金。如新加坡、日本等国都对此作了相应规定。(3) 营业保证金。泰国的《旅行社法》规定,旅行社开业前须向旅游局缴纳12 0万铢的保证金;日本旅行社的营业保证金较高,其第一种旅行社的营业保 证金高达7000万日元。(4)双重注册制度。双重注册制度是指旅行社 先申办旅游营业执照,获得旅游行政管理部门的许可,再申办普通营业执照, 在工商行政管理部门注册。(5)加入行业组织。英国、美国和中国香港等 国家和地区都要求旅行社必须加入某个行业组织。 2.你认为一个合格的旅行社经理应具备哪几方面的能力?为什么?
一个合格的旅行社经理应具备的能力主要体现在五个方面:(1)决第 能力。旅行社经理人员在企业中的领导地位,决定其必须具有较高的决策能 力。(2)业务开拓能力。旅行社生存和持续发展的潜力在很大程度上取决 于旅行社经理人员的业务开拓能力。(3)知人善任能力。旅行社经理人员 知人毒任,才能使旅行社工作人员的能力得以展离,并微发其深层潜力。(4) 应变能力。旅行社经理人员具备应变能力,才能指导工作人员处理意外变故 并及时调整旅行社的目标、方针、策略和管理模式。(5)人标交往能力。 经理人员善于人际交往,才能为旅行社赢得更多的客户和投资者,保持旅行 社与协作单位的润滑关系,在旅游者心目中树立良好的形象,使旅行社处在 强有力的外界支持中。 3.影响旅行社设立的因素有哪些? 影响旅行社设立的外部因素有:(1)旅游业发展状况:(2)国家的有 关政策:(3)有关旅行社的法规。影响旅行社设立的内部因素有:(1)资 金的筹措:(2)营业场所的选择:(3)员工的录用:(4)协作网络的建 立:(5)客源的组织。 4.简述设立内资旅行社的基本程序。 (1)提交申请文件。文件包括:1)设立申请书:2)设立旅行社 可行性研究报告:3)旅行社章程;4)旅行社经理、副经理履历表以及相 应规定的省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证 书:5)开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事务所或审计 事务所出具的验证报告:6)经营场所证明:7)经营设备情况说明:8) 《旅行社质量保证金承诺书》9)其他需要提交的文件。 (2)机关审查。包括:1)申请设立国际旅行社,应当向所在地的省、自 治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请:自治区、直辖市人民 政府管理旅游工作的部门审查同意,报国务院旅游行政主管部门审核批准。 2)申请设立国内旅行社,应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工 作的部门申请批准 (3)旅行社业务经营许可证的领发 (4)办理税务登记 5.简述旅行社流程及流程再造的内容。 流程就是指工作的作业过程。如今的旅行社一般采用职能制的工作流 程。但这一模式己不能很好地适应当今环境的需求。?5眯猩缌鞒淘僭斓闹 饕?内容是:从顾客的需求出发,以企业流程为改造对象,对企业流程进行 根本性的思考与分析,通过对企业流程的构成要素重新组合,产生出更为有 价值的结果,以此实现企业流程彻底的重新设计,从而获得企业效益的巨大 改善。 6.简述旅行社组织设计与流程再造的关系
一个合格的旅行社经理应具备的能力主要体现在五个方面:(1)决策 能力。旅行社经理人员在企业中的领导地位,决定其必须具有较高的决策能 力。(2)业务开拓能力。旅行社生存和持续发展的潜力在很大程度上取决 于旅行社经理人员的业务开拓能力。(3)知人善任能力。旅行社经理人员 知人善任,才能使旅行社工作人员的能力得以展露,并激发其深层潜力。(4) 应变能力。旅行社经理人员具备应变能力,才能指导工作人员处理意外变故, 并及时调整旅行社的目标、方针、策略和管理模式。(5)人际交往能力。 经理人员善于人际交往,才能为旅行社赢得更多的客户和投资者,保持旅行 社与协作单位的润滑关系,在旅游者心目中树立良好的形象,使旅行社处在 强有力的外界支持中。 3.影响旅行社设立的因素有哪些? 影响旅行社设立的外部因素有:(1)旅游业发展状况;(2)国家的有 关政策;(3)有关旅行社的法规。影响旅行社设立的内部因素有:(1)资 金的筹措;(2)营业场所的选择;(3)员工的录用;(4)协作网络的建 立;(5)客源的组织。 4.简述设立内资旅行社的基本程序。 (1)提交申请文件。文件包括:1)设立申请书;2)设立旅行社 可行性研究报告;3)旅行社章程;4)旅行社经理、副经理履历表以及相 应规定的省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证 书;5)开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事务所或审计 事务所出具的验证报告;6)经营场所证明;7)经营设备情况说明;8) 《旅行社质量保证金承诺书》;9)其他需要提交的文件。 (2)机关审查。包括:1)申请设立国际旅行社,应当向所在地的省、自 治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请;自治区、直辖市人民 政府管理旅游工作的部门审查同意,报国务院旅游行政主管部门审核批准。 2)申请设立国内旅行社,应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工 作的部门申请批准。 (3)旅行社业务经营许可证的颁发。 (4)办理税务登记。 5.简述旅行社流程及流程再造的内容。 流程就是指工作的作业过程。如今的旅行社一般采用职能制的工作流 程。但这一模式已不能很好地适应当今环境的需求。?ぢ眯猩缌鞒淘僭斓闹 饕?内容是:从顾客的需求出发,以企业流程为改造对象,对企业流程进行 根本性的思考与分析,通过对企业流程的构成要素重新组合,产生出更为有 价值的结果,以此实现企业流程彻底的重新设计,从而获得企业效益的巨大 改善。 6.简述旅行社组织设计与流程再造的关系
旅行补组织设计与流程面造的关系可概括如下: (1)旅行社组织设计是以流程再浩为核心的。 组织设计的主要目的是加快信息流程的动作速度,迅速准确地捕捉信息,并 能高效地回应,从而使管理者能够有效地发挥管理职能,提高旅游企业的管 理水平。因此,旅行社组织设计是以流程再造为核心的。 (2)旅行社流程再造必然会导致相应的组织设计。 旅行社流程再造,必然会导致企业组织的其他变化,因为旅行社是一个动态 的系统,触一发而动全身。若仅有流程再造而没有相应的组织设计,那么, 流程再造的努力就很有可能付诸东流。 综上所述,旅行社企业的组织设计与流程再造是相互影响、相互作用、相辅 相成的关系。 7,简术直线职能型组织机构给旅行社带来的擎瑞。你认为应如何讲行旅行 社组织机构再设计? 直线职能型组织机构给旅行社带来的弊端主要有:(1)所有的协调必 须由上一级进行,不能实现有效的横向沟通和合作,信息流通不够便利:(2) 直线职能型强调非个人情感关系,而旅行社强调人与人之间建立密切的关 系:(3)从机构设计方面人为地增加了工作的繁杂性,增加了管理中的协 调难度:(4)劳动分工的专业化程度较低,使旅行社专业化的优势得不到 发挥:(5)易造成各业务部门利益分配不均,组织内部冲突增加。 旅行社组织机构的再设计包括:(1)按地区进行部门划分的旅行社组织机 构:(2)建立高柔性、扁平化的学习型旅行社组织机构。 第3章 本華指导 通过本章的学习要求考生掌握以下问题: 1. 影响旅游需求的因素 2.旅游动机在激励人的旅游活动方面的作用: 3,旅游者购买动机类型: 4旅游需求曲线、旅游供给曲线 5。影响需求价格弹性的因素: 6,旅游需求的收入弹性: 7,旅游需求的相关因素评估。 习题详解 1.影响旅游需求的因素有哪些? 影响旅游需求的因素有产品的因素、经济的因素、消费者的客观因素和 消费者的心理因素
旅行社组织设计与流程再造的关系可概括如下: (1)旅行社组织设计是以流程再造为核心的。 组织设计的主要目的是加快信息流程的动作速度,迅速准确地捕捉信息,并 能高效地回应,从而使管理者能够有效地发挥管理职能,提高旅游企业的管 理水平。因此,旅行社组织设计是以流程再造为核心的。 (2)旅行社流程再造必然会导致相应的组织设计。 旅行社流程再造,必然会导致企业组织的其他变化,因为旅行社是一个动态 的系统,触一发而动全身。若仅有流程再造而没有相应的组织设计,那么, 流程再造的努力就很有可能付诸东流。 综上所述,旅行社企业的组织设计与流程再造是相互影响、相互作用、相辅 相成的关系。 7.简述直线职能型组织机构给旅行社带来的弊端。你认为应如何进行旅行 社组织机构再设计? 直线职能型组织机构给旅行社带来的弊端主要有:(1)所有的协调必 须由上一级进行,不能实现有效的横向沟通和合作,信息流通不够便利;(2) 直线职能型强调非个人情感关系,而旅行社强调人与人之间建立密切的关 系;(3)从机构设计方面人为地增加了工作的繁杂性,增加了管理中的协 调难度;(4)劳动分工的专业化程度较低,使旅行社专业化的优势得不到 发挥;(5)易造成各业务部门利益分配不均,组织内部冲突增加。 旅行社组织机构的再设计包括:(1)按地区进行部门划分的旅行社组织机 构;(2)建立高柔性、扁平化的学习型旅行社组织机构。 第 3 章 本章指导 通过本章的学习要求考生掌握以下问题: 1.影响旅游需求的因素; 2.旅游动机在激励人的旅游活动方面的作用; 3.旅游者购买动机类型; 4.旅游需求曲线、旅游供给曲线; 5.影响需求价格弹性的因素; 6.旅游需求的收入弹性; 7.旅游需求的相关因素评估。 习题详解 1.影响旅游需求的因素有哪些? 影响旅游需求的因素有产品的因素、经济的因素、消费者的客观因素和 消费者的心理因素
(1)产品的因素主要有产品的质量、产品的特色等要素。产品的质量 是产品的核心内容。对旅游产品而言,它包括景观质量、景观受保护的程度、 旅游行程安排的合理程度、旅游交通的便利程度、旅游设施的档次、旅游服 务的好坏及其他相关的活动、设施的情况等。产品的特色是决定旅游需求的 另一个内容。旅游产品尤其要注意它的特色问题。 ①旅游活动中的旅游吸引物与旅游者原有的生活环境、经历的差异越 大,旅游的需求就截大。这也是东方文化对西方国家的旅游者产生强大吸引 西方文化对东方国家旅游者产生强大吸引的主要原因,也是产品特色的主要 表现。 ②产品特色也可以由服务的特色来体现。特色服务体现着一地的风情和 文化,能给消费者以特殊的享受,所以特色服务能在一定程度上刺激旅游需 求的增加。 (2)经济的因素主要有产品的价格、相关产品的价格等。 产品价格的变化对需求的影响是市场经济条件下的一个基本规律,它同 样也适用于旅游产品。而且,由于旅游产品属于奢侈消费品,价格的变化对 需求的影响表现得更为明显。如东南亚金融危机造成东南亚国家旅游产品价 格的下跌,使欧美市场对东南亚因家的旅游产品的需求明显增加。当然, 味地降低产品的价格以扩大市场需求也是不可行的。因为产品质量的保证依 赖于一定的投入,产品价格过低造成产品质量严重不合格,反而导致对产品 的需求下降。消费者对旅游产品首先要求的是产品的质量,其次才是价格 对于特定的旅游产品,其相关的旅游服务的价格变动会对其造成影响。 (3)消费者的客观因索主要有:旅游者的收入、余暇时间、旅游者的 生活环境等。 一般而言,旅游者个人收入增加,对旅游的需求会增加,反之会减少。 余暇时间的增加将增加对旅游的需求。旅游者的生活环境对旅游者的需求也 有较大的影响。一般情况而言,居于政治、文化中心地位的城市,旅游业较 为发达,人们的旅游意识较强:这些城市或地区经济发达,人们的生活质量 较高,愿意也有能力出游,对旅游的需求较大。而居于信远地区、经济不发 达地区,人们的旅游意识孩弱,对旅游的需求相对较小。 (4)消费者的心理因素主要有消费者偏好、消费者的价格期望、社会 的流行时尚等。 2。对旅游需求的认识,要注意哪些问题? 旅游需求具有一般消费需求的特征,但对旅游需求的认识要注意以下问 (1)对旅游产品的需求是一个高层次的精神需求,消费者需拥有一定 的可自由支配收入、一定的余暇时间、一定的受教育程度,否则,消费者对 旅游产品只处于一种向往的阶段,不能构成对市场有贡献的旅游需求。这种
(1)产品的因素主要有产品的质量、产品的特色等要素。产品的质量 是产品的核心内容。对旅游产品而言,它包括景观质量、景观受保护的程度、 旅游行程安排的合理程度、旅游交通的便利程度、旅游设施的档次、旅游服 务的好坏及其他相关的活动、设施的情况等。产品的特色是决定旅游需求的 另一个内容。旅游产品尤其要注意它的特色问题。 ①旅游活动中的旅游吸引物与旅游者原有的生活环境、经历的差异越 大,旅游的需求就越大。这也是东方文化对西方国家的旅游者产生强大吸引, 西方文化对东方国家旅游者产生强大吸引的主要原因,也是产品特色的主要 表现。 ②产品特色也可以由服务的特色来体现。特色服务体现着一地的风情和 文化,能给消费者以特殊的享受,所以特色服务能在一定程度上刺激旅游需 求的增加。 (2)经济的因素主要有产品的价格、相关产品的价格等。 产品价格的变化对需求的影响是市场经济条件下的一个基本规律,它同 样也适用于旅游产品。而且,由于旅游产品属于奢侈消费品,价格的变化对 需求的影响表现得更为明显。如东南亚金融危机造成东南亚国家旅游产品价 格的下跌,使欧美市场对东南亚国家的旅游产品的需求明显增加。当然,一 味地降低产品的价格以扩大市场需求也是不可行的。因为产品质量的保证依 赖于一定的投入,产品价格过低造成产品质量严重不合格,反而导致对产品 的需求下降。消费者对旅游产品首先要求的是产品的质量,其次才是价格。 对于特定的旅游产品,其相关的旅游服务的价格变动会对其造成影响。 (3)消费者的客观因素主要有:旅游者的收入、余暇时间、旅游者的 生活环境等。 一般而言,旅游者个人收入增加,对旅游的需求会增加,反之会减少。 余暇时间的增加将增加对旅游的需求。旅游者的生活环境对旅游者的需求也 有较大的影响。一般情况而言,居于政治、文化中心地位的城市,旅游业较 为发达,人们的旅游意识较强;这些城市或地区经济发达,人们的生活质量 较高,愿意也有能力出游,对旅游的需求较大。而居于偏远地区、经济不发 达地区,人们的旅游意识较弱,对旅游的需求相对较小。 (4)消费者的心理因素主要有消费者偏好、消费者的价格期望、社会 的流行时尚等。 2.对旅游需求的认识,要注意哪些问题? 旅游需求具有一般消费需求的特征,但对旅游需求的认识要注意以下问 题: (1)对旅游产品的需求是一个高层次的精神需求,消费者需拥有一定 的可自由支配收入、一定的余暇时间、一定的受教育程度,否则,消费者对 旅游产品只处于一种向往的阶段,不能构成对市场有贡献的旅游需求。这种