课题九客户关系管理
课题九 客户关系管理
9.1CRM的基本概念 ■9.1.1CRM的起源和发展 ■1、CRM的起源 ■客户关系管理,简称CRM,最早产生于美国。 一 些研究机构的研究成果说明了客户关系管理的 重要性: (1)50%以上的企业利用互连网是为了整合企业 的供应链和管理后勤。 ■(2)客户满意度如果有了5%的提高,企业的利 润将加倍
9.1 CRM的基本概念 ◼ 9.1.1 CRM的起源和发展 ◼ 1、CRM的起源 ◼ 客户关系管理,简称CRM,最早产生于美国。 ◼ 一些研究机构的研究成果说明了客户关系管理的 重要性: ◼ (1)50%以上的企业利用互连网是为了整合企业 的供应链和管理后勤。 ◼ (2)客户满意度如果有了5%的提高,企业的利 润将加倍
(3)一个非常满意的客户的购买意愿是个满意的 客户的6倍。 (4)23的客户离开其供应商是因为客户关怀不 够。 (5)93%的CEO认为客户管理是企业成功和更 富竞争力的最重要的因素。 (6)根据对那些成功地实现客户关系管理的企业 的调查表明,每个销售员的销售额增加51%,顾 客的满意度增加20%,销售和服务成本降低21%, 销售周期减少113,利润增加2%
3 ◼ (3)一个非常满意的客户的购买意愿是个满意的 客户的6倍。 ◼ (4)2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不 够。 ◼ (5)93%的CEO认为客户管理是企业成功和更 富竞争力的最重要的因素。 ◼ (6)根据对那些成功地实现客户关系管理的企业 的调查表明,每个销售员的销售额增加51%,顾 客的满意度增加20%,销售和服务成本降低21%, 销售周期减少1/3,利润增加2%
影响CRM产生的主要因素: (1)需求的拉动。首先,企业的销售、营销和客 服部门难以获得所需的客户互动信息;其次,各 部门的信息分散在企业内,使得企业无法对客户 全面的了解,各部门难以在统一的信息基础上面 对客户。 ,(2)技术的推动。数据仓库、商业智能、知识发 现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用 客户信息的质量大大提高。 (3)管理理念的更新。当前,市场经济的观念已 经深入人心,企业的管理理念正在从以产品为申 心向以客户为中心的专业
4 ◼ 影响CRM产生的主要因素: ◼ (1)需求的拉动。首先,企业的销售、营销和客 服部门难以获得所需的客户互动信息;其次,各 部门的信息分散在企业内,使得企业无法对客户 全面的了解,各部门难以在统一的信息基础上面 对客户。 ◼ (2)技术的推动。数据仓库、商业智能、知识发 现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用 客户信息的质量大大提高。 ◼ (3)管理理念的更新。当前,市场经济的观念已 经深入人心,企业的管理理念正在从以产品为中 心向以客户为中心的专业
2、CRM的定义与内涵 客户有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产 品或服务的最终消费者,通常是个人或家庭。而 广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务 的对象。 ·客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力, 利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业 与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提 升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客 户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加 市场份额
◼ 2、CRM的定义与内涵 ◼ 客户有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产 品或服务的最终消费者,通常是个人或家庭。而 广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务 的对象。 ◼ 客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力, 利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业 与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提 升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客 户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加 市场份额