第三章旅行社的产品管理 。旅行社外联业务 外联业务就是旅行社与旅游客户（旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接 销售旅行社产品的业务。 具体地说，它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产 品，刀至达成音向或协议 其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售 给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。 外联人员的职责 提供信息（旅游市场调查与预测） 设计产品（包括询价函电的处理，编制日程草纲） 销售产品（签订销售合同，参加展销、促销活动） 推销技巧，谈判技巧 第一节旅行社产品概说 一、旅行社产品的概念 旅行社产品等同于旅游产品吗？ 荣产品经合说：从离开家到运回家这空间移动过程中的所有 从旅游者的角度看，旅 经历（包括住宿、自然和其他资源、交通、餐饮、娱乐和其他吸引物）。 旅游产品按功能可细分为饭店产品、旅行社产品、景区产品等。也可按类型分为观 光产品、度假产品、专项产品. 旅行社产品：是指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应 商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务 包括传统旅行社提供的各种形式 的旅游线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等单项旅游服务。 二、旅行社的“产品包” 核心部分 大众旅游者的主要需求 1到未曾到过的地方，增加见识，体验不同文化感受。 2变换环境，从日常的紧张生活中求得短暂的解脱。 3.尽量有效地利用时间而又不太劳累， 4.尽量有效地利用预算，物美价廉。 5.舒畅身心，陶冶情趣。 有形部分 附加部分 三、旅行社产品的形态 1.按游客的组织形式 团体旅游：一般由10人或10人以上的旅游者组成，主要由旅行社安排旅游行程和
第三章 旅行社的产品管理 ● 旅行社外联业务 外联业务就是旅行社与旅游客户（旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接 销售旅行社产品的业务。 具体地说，它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产 品，乃至达成意向或协议，其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售 给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。 外联人员的职责 提供信息（旅游市场调查与预测） 设计产品（包括询价函电的处理，编制日程草纲） 销售产品（签订销售合同，参加展销、促销活动） 推销技巧，谈判技巧 第一节 旅行社产品概说 一、旅行社产品的概念 旅行社产品等同于旅游产品吗？ 旅游产品（经历说，组合说，服务说） 从旅游者的角度看,旅游产品就是他从离开家到返回家这一空间移动过程中的所有 经历(包括住宿、自然和其他资源、交通、餐饮、娱乐和其他吸引物)。 旅游产品按功能可细分为饭店产品、旅行社产品、景区产品等。也可按类型分为观 光产品、度假产品、专项产品. 旅行社产品：是指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应 商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式 的旅游线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等单项旅游服务。 二、旅行社的“产品包” 核心部分 大众旅游者的主要需求 1.到未曾到过的地方，增加见识，体验不同文化感受。 2.变换环境，从日常的紧张生活中求得短暂的解脱。 3.尽量有效地利用时间而又不太劳累。 4.尽量有效地利用预算，物美价廉。 5.舒畅身心，陶冶情趣。 有形部分 附加部分 三、旅行社产品的形态 1.按游客的组织形式 团体旅游：一般由 10 人或 10 人以上的旅游者组成，主要由旅行社安排旅游行程和
旅游形式。 散客旅游：又称自助或半自助旅游，由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅 游费 2.按产品包括的内容 全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、单项服务等 3.按产品的档次 高档旅游（豪华等），中等旅游（标准等），低档旅游（经济等） 四、旅行社产品的市场效能 第二节旅行社产品的开发策略 一、我国旅行社产品的现状 。现状“团体、标准等、全包价 文化观光” 产品的市场覆盖范围不完整，需求引导性产品较少： 行业产品创新的积极性不高 2.产品目录：甲：受欢迎、销路佳、利润高： 乙：受欢迎、销路佳，利润一般： 丙： 销路不佳 单位利润高 丁：销路差、利润低 旅行社产品设计需注入现代元素 一位学者的建议 ▣ 当前旅行社产品存在的主要问题表现为： 1.资源的类同化导致产品的同质化。由于个性的缺失难以形成有特色的产品，极易 被复制克隆 难以摆 低层次低水平的竞争 2.资源的深度利用不足，大都不是靠廉价出售资源，只能形成初级产品。 3.未能形成产品体系。既缺少主打产品，又缺少衍生产品，产品的谱系和延伸不足。 4.传统的旅行社产品面临着产品的生命周期，大多为一次性消费，重游率低。 建议： 一)休哈性 旅游业本质上是以出售体验和经历为主要产品，在产品的设计上应该以资源为舞台 以环境为背景，以文化为内涵，以设施为载体，以服务为支撑，为旅游消费者制造独特的 体验和经历。 (一)、参与性 传统的旅行社产品模式是以景观为中心设计，以观光为主线展开 人们被组织计划 安排 被动的消费产品。旅游消费者的成熟使消费心理、消费行为发生变化。人们已不 再满足于被动的接受程式化的产品，希望主动地参与产品的设计和生产的全过程，注重 参与过程中的感受和体验。旅游者的参与、社区的参与、与自然人文的交流互动的程度， 成为产品的重要品质。 (三)、生活化 旅游将成为人们生活方式的重要组成部分。旅游就是旅行中的生活，是换个环境生 活的继续。现代旅游者更青睐融入生活元素、生活气息、生活情趣的产品。人们期望不 仅观景、观光，而且能观察生活，甚至能有异地生活的亲历。在观光中观察生活，在度 假中体验生活，在休闲中品味生活。因此，现代旅游产品在设计中要注重社会生活资源 的挖掘。集市、家庭、社区、幼儿园、学校、监狱、婚俗、村落、农事.，皆可作为 旅游资源深度利用整合组成产品。 (四)、原真性
旅游形式。 散客旅游：又称自助或半自助旅游，由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅 游费用。 2.按产品包括的内容 全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、单项服务等 3.按产品的档次 高档旅游（豪华等），中等旅游（标准等），低档旅游（经济等） 四、旅行社产品的市场效能 第二节 旅行社产品的开发策略 一、我国旅行社产品的现状 1.现状:“团体、标准等、全包价、文化观光”； 产品的市场覆盖范围不完整，需求引导性产品较少； 行业产品创新的积极性不高 2.产品目录: 甲：受欢迎、销路佳、利润高； 乙：受欢迎、销路佳，利润一般； 丙：销路不佳，单位利润高； 丁：销路差、利润低 旅行社产品设计需注入现代元素 - 一位学者的建议 当前旅行社产品存在的主要问题表现为： 1.资源的类同化导致产品的同质化。由于个性的缺失难以形成有特色的产品，极易 被复制克隆，难以摆脱低层次低水平的竞争。 2.资源的深度利用不足，大都不是靠廉价出售资源，只能形成初级产品。 3.未能形成产品体系。既缺少主打产品，又缺少衍生产品，产品的谱系和延伸不足。 4.传统的旅行社产品面临着产品的生命周期,大多为一次性消费，重游率低。 建议： （一）、体验性 旅游业本质上是以出售体验和经历为主要产品，在产品的设计上应该以资源为舞台， 以环境为背景，以文化为内涵，以设施为载体，以服务为支撑,为旅游消费者制造独特的 体验和经历。 （二）、参与性 传统的旅行社产品模式是以景观为中心设计，以观光为主线展开。人们被组织计划 安排，被动的消费产品。旅游消费者的成熟使消费心理、消费行为发生变化。人们已不 再满足于被动的接受程式化的产品，希望主动地参与产品的设计和生产的全过程，注重 参与过程中的感受和体验。旅游者的参与、社区的参与、与自然人文的交流互动的程度， 成为产品的重要品质。 （三）、生活化 旅游将成为人们生活方式的重要组成部分。旅游就是旅行中的生活，是换个环境生 活的继续。现代旅游者更青睐融入生活元素、生活气息、生活情趣的产品。人们期望不 仅观景、观光，而且能观察生活，甚至能有异地生活的亲历。在观光中观察生活，在度 假中体验生活，在休闲中品味生活。因此，现代旅游产品在设计中要注重社会生活资源 的挖掘。集市、家庭、社区、幼儿园、学校、监狱、婚俗、村落、农事.，皆可作为 旅游资源深度利用整合组成产品。 （四）、原真性
早期搞旅游，被业内人士调侃为：造庙+造谣。搞些人造景观仿古建筑：找些点子高 毛管别，或捕风捉影或无中生有排故传说，制造些人浩节庆地作一把。其中并不 屡试不爽的成功案例。如今时代变了，人们已开始厌倦缺少生活渊源和文脉根基，缺少 原真性的旅行社产品 在产品规划开发中少些大拆大建修旧如旧的假古董：少些陈列式 展示式的假文化：少些商业化表演化的伪民俗：少些人工化公园化的人造景观。现代旅 游者更倾心于真山真水，真史真迹，活的文化，真实的生活。更珍惜以自己的视角获得 直实体验直实的经历 五)、结化 旅行社产 品精品化已成为产品换代提升品质的重要手段。国外的不少旅游产品从资 源的禀赋上并不及我们，但在产品上注重设计的细节，服务的细节，管理的细节，细部 的雕琢，产出的效应效果大不一样。细节决定成败，细节构成完美，细节出精品。 (悉心安排住宿：精心选择航班：使用英航是最佳的选择，不但因为英航的机型以 及服务相对较好，而且去程直接抵达英国伦敦，比用其它外航少飞一段航班。贴心安排 餐食 安排英式/美式或较丰盛的自助式早餐， 而不 是简单的只有面包及黄油的欧陆式早 餐，欧陆式早餐对欧美人来说相当正常，但对于中因人来说则过于简单了，很难习惯：) (六)、自组化 旅游的方式正发生变化。从团队主导型转向散客主导型，传统的旅游方式趋向自主、 自组、自助式：旅游产品的主导权逐步转向消费者。人们更倾向于自己做主、自行组合 自由行动的产品。在旅游产品的设计上，既要考虑各子产品的相对独立形成莱单式模块 又要使各 子产品能够自由拼装无缝连接。充分考虑为自助旅游服务的：自驾车营地 汽车旅馆、宿营地、引导标志系统等相关服务和设施的配置。使旅游者能自主便捷地计 划设计组合组装中意的旅游产品。 二、旅行社新产品开发的类型 1金新刑x日 )自立品 3.仿制型产品 三、旅行社产品的研发流程 (一)西方旅行社产品的研发过程 1.市场调研 2.产品计划 3.谈判与定价 4.宣传手册 (二)我国旅行社产品的研发过程 1,洗择目的地 门市部旅游者的咨询 本地其他旅行社的广告信息 旅游目的地旅行社或旅游部门的推介： 2.选择地接社 3.确定价格 4击场营错 四、旅行社产品的开发策略 1.全面型开发策略 经营多种旅游产品，以适应多个市场的不同需求。这种开发策略可满足不同旅游者 的需求，占据较多的市场份额‘但经营成本较高，需要旅行社由较强的实力。 2.重点市场型开发策略 即向某一特定的目标市场提供其所需的产品。如：专门为日本人市场提供观光、考
早期搞旅游，被业内人士调侃为：造庙+造谣。搞些人造景观仿古建筑；找些点子高 手策划，或捕风捉影或无中生有编排故事传说；制造些人造节庆炒作一把。其中并不乏 屡试不爽的成功案例。如今时代变了，人们已开始厌倦缺少生活渊源和文脉根基，缺少 原真性的旅行社产品。在产品规划开发中少些大拆大建修旧如旧的假古董；少些陈列式 展示式的假文化；少些商业化表演化的伪民俗；少些人工化公园化的人造景观。现代旅 游者更倾心于真山真水，真史真迹，活的文化，真实的生活。更珍惜以自己的视角获得 真实体验真实的经历。 （五）、精致化 旅行社产品精品化已成为产品换代提升品质的重要手段。国外的不少旅游产品从资 源的禀赋上并不及我们，但在产品上注重设计的细节，服务的细节，管理的细节，细部 的雕琢，产出的效应效果大不一样。细节决定成败，细节构成完美，细节出精品。 （悉心安排住宿；精心选择航班：使用英航是最佳的选择，不但因为英航的机型以 及服务相对较好，而且去程直接抵达英国伦敦，比用其它外航少飞一段航班。贴心安排 餐食：安排英式/美式或较丰盛的自助式早餐，而不是简单的只有面包及黄油的欧陆式早 餐，欧陆式早餐对欧美人来说相当正常，但对于中国人来说则过于简单了，很难习惯；） （六）、自组化 旅游的方式正发生变化。从团队主导型转向散客主导型,传统的旅游方式趋向自主、 自组、自助式；旅游产品的主导权逐步转向消费者。人们更倾向于自己做主、自行组合、 自由行动的产品。在旅游产品的设计上，既要考虑各子产品的相对独立形成菜单式模块 化。又要使各子产品能够自由拼装无缝连接。充分考虑为自助旅游服务的：自驾车营地、 汽车旅馆、宿营地、引导标志系统等相关服务和设施的配置。使旅游者能自主便捷地计 划设计组合组装中意的旅游产品。 二、旅行社新产品开发的类型 1.全新型产品 2.改良型产品 3.仿制型产品 三、旅行社产品的研发流程 （一）西方旅行社产品的研发过程 1.市场调研 2.产品计划 3.谈判与定价 4.宣传手册 （二）我国旅行社产品的研发过程 1.选择目的地 门市部旅游者的咨询； 本地其他旅行社的广告信息； 旅游目的地旅行社或旅游部门的推介； 2.选择地接社 3.确定价格 4.市场营销 四、旅行社产品的开发策略 1.全面型开发策略 经营多种旅游产品，以适应多个市场的不同需求。这种开发策略可满足不同旅游者 的需求，占据较多的市场份额‘但经营成本较高，需要旅行社由较强的实力。 2.重点市场型开发策略 即向某一特定的目标市场提供其所需的产品。如：专门为日本人市场提供观光、考
察等产品。 代占 ：有利于旅行社集中财力、物力对一个特定的市场进行调研，开发出满足这个 市场的多层次 多样化的产品 缺点：由于目标市场单一，市场规模有限，一旦这一市场有所波动就会立即影响到 旅行社的效益，风险较大。 3.重点立品型开发 集中精力开发一种产品推向不同的市场。由于产品单 ,可使旅行社重点开发完善 某一种旅游) ,经营成本较低；但这种产品容易备仿效，竞争力不强 4.特殊市场特殊产品型策 即旅行社有选择地向不同市场推出相应的产品。 这种策略使旅行社有针对性的根据不同的市场开发不同的产品，使产品适销对路： 但投资较大，成本较高。 第三节旅游线路的设计流程 一、旅游线路的含义 旅游线路是旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者 设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线 二、旅游线路的基本类型 口按地域分，可分为两类或者两个层次： 1、旅游地连接线路：进入性旅游线路 2、旅游区/点连接线路：也叫主体性旅游线路（表现为游客在某省或某地区/市内 具体游览项目的转换》 口按照旅游活动内容，旅游线路可分为： 1.区域旅游线，简称区线2.专项旅游线路，简称专线 三、旅游线路的特征 1.时间特征 2.内容特征 3.性质特 四、旅游线路设计过程 五、旅游线路的组织 第四节旅行社的产品组合管理 一、旅行社产品的生命周期 产品生命周期(PLC)是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场的过程中，大 体经历了类似人类生命模式的周期性规律。它有四层含义： (1)产品有一个有限的生命： (②)产品销售经过不同的阶段，每一阶段都对销售者提出了不同的挑战： 3)在产品生命周期不同的阶段， 产品利润有高有低 (④)在产品生命周期不同的阶段，产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战 略。 二、旅行社现有产品的筛进 三、旅行社的产品组合 旅行社在推出新产品时，原有的部分老产品是否要退出市场？如果继续保留在市场
察等产品。 优点：有利于旅行社集中财力、物力对一个特定的市场进行调研，开发出满足这个 市场的多层次、多样化的产品； 缺点：由于目标市场单一，市场规模有限，一旦这一市场有所波动就会立即影响到 旅行社的效益，风险较大。 3.重点产品型开发 集中精力开发一种产品推向不同的市场。由于产品单一，可使旅行社重点开发完善 某一种旅游产品，经营成本较低；但这种产品容易备仿效，竞争力不强。 4.特殊市场特殊产品型策略 即旅行社有选择地向不同市场推出相应的产品。 这种策略使旅行社有针对性的根据不同的市场开发不同的产品，使产品适销对路； 但投资较大，成本较高。 第三节 旅游线路的设计流程 一、旅游线路的含义 旅游线路是旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者 设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。 二、旅游线路的基本类型 按地域分，可分为两类或者两个层次： 1、旅游地连接线路:进入性旅游线路 2、旅游区/点连接线路:也叫主体性旅游线路（表现为游客在某省或某地区/市内 具体游览项目的转换） 按照旅游活动内容，旅游线路可分为： 1.区域旅游线，简称区线 2.专项旅游线路，简称专线 三、旅游线路的特征 1.时间特征 2.内容特征 3.性质特征 四、旅游线路设计过程 五、旅游线路的组织 第四节 旅行社的产品组合管理 一、旅行社产品的生命周期 产品生命周期(PLC)是指产品从被开发生产开始,到最后被淘汰出市场的过程中，大 体经历了类似人类生命模式的周期性规律。它有四层含义: (1)产品有一个有限的生命； (2)产品销售经过不同的阶段，每一阶段都对销售者提出了不同的挑战； (3)在产品生命周期不同的阶段，产品利润有高有低； (4)在产品生命周期不同的阶段，产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战 略。 二、旅行社现有产品的筛选 三、旅行社的产品组合 旅行社在推出新产品时，原有的部分老产品是否要退出市场？如果继续保留在市场
的话，处于什么样的位置？ 个有远见的旅行社经理会针对不同的细分市场，不断开发、改变、保持有效的产 品目录，替代已经不符合潮流的老产品，这些不同种类的产品就构成了旅行社的产品组 合。 旅行社的产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品 线和产品品目
的话，处于什么样的位置？ 一个有远见的旅行社经理会针对不同的细分市场，不断开发、改变、保持有效的产 品目录，替代已经不符合潮流的老产品，这些不同种类的产品就构成了旅行社的产品组 合。 旅行社的产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品 线和产品品目